L’une des principales sources de problèmes et de stress au
travail est la gestion des conflits. Ils peuvent entraîner des pertes de
productivité, un absentéisme régulier et un service clientèle médiocre. Un
conflit non résolu qui perdure peut avoir même un impact sur la qualité de
l’environnement de travail allant jusqu’à inciter les employés à quitter
l’organisation.
Pour prévenir ces conflits et les gérer voici quelques
conseils :
1- Etablir
des descriptions de poste, des procédures et des processus clairs.
Vos employés devraient connaître exactement leurs tâches,
leurs responsabilités et à qui ils doivent rendre compte. En définissant
clairement les rôles de chaque poste au sein de votre entreprise et en
attribuant les processus et procédures, vous éviterez toute zone floue qui
pourrait induire un conflit. Cela vous permettra de traiter objectivement les
éventuels différends.
2-Déterminez les sujets qui
seraient susceptibles de créer des conflits.
Aujourd’hui le milieu de
travail est diversifié, les entreprises intègrent des employés qui ont des
origines, une culture et des croyances différentes. Ces différences peuvent
être à l’origine du succès d’une entreprise ou sources de conflits les plus
fréquents au travail. C’est pour cela qu’il est important d’étudier ces
différences et de faire en sorte qu’elles soient respectées dans votre milieu
de travail. Ainsi, vous n’aurez pas à gérer les conflits liés aux chocs
culturels et vous pourrez construire un effectif diversifié performant.
3-Confrontez toutes les parties.
Prenez le temps de discuter avec toutes les
parties impliquées afin de trouver la solution adéquate et d’éviter que la
situation ne se répète. Laissez chacun s’exprimer et donner sa version. Grâce à
cette méthode vous cernerez la source du différend, vous relâcherez les
tensions et chacun comprendra mieux le point de vue et les actions de l’autre.
L’animosité est souvent le résultat d’une interprétation erronée des paroles et
des actes de quelqu’un d’autre.
4- Evitez
de laisser les choses empirer.
Il ne faut pas hésiter à aborder la situation
sur le champ. Les émotions sont souvent intensifiées dans un conflit. Les
excellents médiateurs y prêtent attention et se concentrent sur les faits.
Lorsque vous essayez de résoudre un conflit soyez impartial et objectif. Il est pertinent
également d’adopter une attitude positive pour créer un terrain d’entente,
instaurer un climat de confiance entre les parties et les encourager à
s’exprimer honnêtement. Veillez à comprendre la nature du conflit et à proposer
un compromis qui satisfera toutes les parties. Optez pour une solution
gagnant-gagnant.
5-Promouvez
une culture ouverte basée sur la confiance, le respect et la collaboration.
Divergence d’opinions et conflit sont deux choses
différentes. Il faut savoir que les désaccords sont inévitables et salutaires
pour votre organisation. En effet, les divergences d’avis et les débats ouverts
sont constructifs. Ils aident à identifier les problèmes et à encourager
l’innovation. Les employés doivent se sentir libre de proposer leurs idées et
de participer au succès de l’entreprise.
En tant que leader vous devez encourager les
employés à partager ouvertement leurs idées et intervenir quand un conflit
devient nocif pour l’entreprise. Votre intervention devra toujours être faite
avec tact et en faisant en sorte que vos employés se sentent écoutés et
compris.
